.. 武陵源区作为张家界市核心旅游景区，打通服务游客.最后一公里.是践行党的群众路线的具体体现。在群众路线教育实践活动中，武陵源区结合实际，精心设计.自选动作.，扎实开展.有问必答、有难必帮、有诉必果.服务游客.三必须.专项活动，叫响了.不让一个游客在武陵源受委屈.口号，全力打造旅游服务品牌，让党旗更鲜艳、游客更满意。 要求明确机制全 内容丰富形式多——明确工作要求。打通服务游客.最后一公里.，是提升游客满意度的关键所在。区委明确提出，开展服务游客.三必须.活动，就是要按照旅游服务无障碍、无盲区的要求，完善旅游公共服务体系，让游客顺畅行、快乐游，确保服务游客.有问必答.；按照.把游客当亲人.的要求，切实为游客排忧解难，确保服务游客.有难必帮.；按照.件件有回音、事事有着落.的要求，加强旅游诚信和投诉处理体系建设，不让一个游客在武陵源受委屈，确保服务游客.有诉必果.。通过活动的开展，进一步推进旅游服务精细化、标准化、特色化、亲情化，切实提升旅游服务质量。——建立工作机制。区委结合当前实际，确定了服务游客.三必须.活动的13项具体工作任务，确定了27个责任单位，并进行了逐项分解，明确目标要求、牵头单位、责任单位、完成时限。明确提出各单位、部门结合自身职能制定方案、细化责任，抓好具体落实，并将各单位完成任务情况列入年终绩效考核。同时，建立健全首问责任制与部门联动机制，有效提高旅游服务工作效率和旅游执法效能，特别是在重大节假日旅游服务、旅游应急救援、旅游投诉处理等方面各部门.三必须.服务合作进一步加强。区委主要领导对活动开展情况进行不定期随机抽查，区旅工委定期组织对全区27家责任单位进行督查，掌握并协调解决推进过程中的实际问题，确保各项工作扎实推进。——丰富工作内容。全区各相关责任单位采取到游客中实地走访、征询企业意见、体验服务岗位等多种形式，与游客进行.零距离.接触、.面对面.沟通、.心贴心.交流，推动.三必须.活动取得实效。区旅游局组织班子成员定期到景区体验服务岗位，了解掌握游客所需所想，及时改进工作措施，成效明显；专门开通官方微信、微博专栏，滚动播报全区服务游客.三必须.开展情况，取得良好的宣传效果。同时，利用报纸、网络等媒介平台加大.三必须.活动的宣传报道力度。6月9日，人民日报社主办的《民生周刊》以《武陵源：不让一个游客受委屈》为题对武陵源.三必须.活动的经验做法进行报道；《湖南日报》、中新网、新浪网、红网等各类大型报刊、网站也常态化报道活动开展情况，营造出人人参与、齐抓共进的声势和氛围。 基础工作抓得牢. .三必.活动有成效 ——.有问必答.基础工作加速推进。区旅游局、团区委组织全区近300名旅游从业人员、志愿者开展了服务技能培训。按.五统一.标准，区旅游局、各景区办事处、区产业公司及相关企业分别在老木峪隧道、梨子坪隧道、吴家峪门票站及天子山景区等设立了23个旅游咨询服务台，目前已全部投入使用。每个服务台配备2－3名专职工作人员，免费向游客提供地图册、景区宣传手册、交通时刻表等资料。核心景区标识牌进一步完善，今年增加了330块旅游标识标牌，目前已完成制作方案设计和布点，其中区公路局已完成10块景区外部旅游交通标识标牌配置。在吴家峪门票站、森林公园门票站候客区、黄石寨索道、百龙天梯候客区、杨家界索道上下站、杨家界门票站均设置LED显示屏，滚动播报景区服务信息。景区气象服务平台建设进一步加快，目前已完成六要素自动气象站、大气电场仪、LED屏幕等硬件建设。智慧旅游重点建设项目.安导通.随护导游系统现已投放核心景区供游客免费试用。目前，.游客有问我来答.已成为全区广大干部职业，旅游一线服务人员的自觉行为，吴家峪门票站的.袁谋文党代表.工作室已成为典型代表，仅.五一.期间，接受旅游咨询近3000余次，受到中外游客的普遍好评。区工商局12315、区物价局13358、区旅游局56183331等服务热线全天候畅通，随时接受游客的咨询服务。——.有难必帮.配套建设基本完成。着力完善旅游应急救援、旅游医疗救助服务平台建设。区卫生部门现已添置.120.急救车辆2辆，在黄龙洞、宝峰湖等7处核心景点设置了医疗救护站点，配齐12名景区医护人员。自.三必须.活动开展以来，7个景区救护站共接待就诊咨询游客超过千人次，抢救转运急重症患者20余人次。核心景区天子山、索溪峪、杨家界三个景区办事处，景区各派出所、各消防中队已建立应急救援队伍、综合执法管理队伍、流动服务分队等，明确了责任分工和工作要求，加强了日常应急救援演练，全力打造.10分钟景区应急救援救治圈.，大大提高了景区应急事件处理能力。如.五一.期间，天子山派出所联合天子山办事处帮助黄女士寻找丢失装有身份证的挎包，在多方寻找无果的情况下，派出所民警主动为其补办了身份证明，及时减小了游客损失；6月5日，一名老年游客在金鞭溪突发重病，索溪峪景区办事处、索溪峪派出所迅速组织力量进行救援，第一时间联系.120.救护车将他送到医院抢救，虽然游客最后因病死亡，但游客亲属对景区快速施救给予了充分肯定。——.有诉必果.运行机制逐步完善。区文明办已制定出台了《旅游行业诚信等级评定方案》，区旅游局、区药监局、区质监局等相关单位正在制定针对旅游景点企业、宾馆酒店、餐饮业的相关行业的诚信等级评定标准；区人民法院已在吴家峪门票站、水绕四门、天子山、黄石寨、黄龙洞等5处设立了旅游速裁法庭审判联络室；区公安分局在黄石寨、大氧吧广场、袁家界、天子山、金鞭溪等处设立了5个警务室；区工商局、区物价局在景区安排了流动巡查人员，现场为游客维权。结合.平安满意在张家界.专项活动，建立了快动联动执法处诉机制，坚持10分钟赶到现场的处诉原则，一般投诉现场处理完毕，重大投诉游客离张前处理完毕，特殊情况游客离境后15日内处理完毕。一旦接到游客投诉后，旅游、物价、工商、公安、质监、景区办事处等部门快速联动，按照职责分工第一时间安排人员赶往投诉地点。目前，武陵源旅游12301本级投诉服务热线已向省电信公司请示备案并筹建，旅游投诉处理体系日趋完善。今年以来，区旅游局共受理各种旅游有效投诉和纠纷40余起，处理结案率100%。区工商局共受理消费投诉、举报60余起，办结率100%，为游客挽回经济损失13.2万元。区物价部门共受理有效价格投诉2起，及时处理回复2起，调解价格纠纷5起；受理价格咨询60余起，满意率达到98%。.在最短时间内赶到游客投诉地点，在最短时间内投诉处结完毕让游客满意.。武陵源区较好地实现了中外游客的郑重承诺。.. 活动拓展亮点多 服务素质提升快——­活动拓展延伸增添亮点。为提升旅游从业人员诚信守法经营意识，由区平安满意章办牵头，组织旅游、工商、公安、安监、消防、公安、交通等部门对旅行社管理人员、旅游购物场所、休闲娱乐场所、景区景点的业主和负责人进行了管理、服务、经营、安全等方面培训。区旅游局在.三必须.活动的基础上，拓展延伸提出了服务企业.三确保.，细化了26个具体任务。如指导魅力湘西和溪布街创建国家4A级景区；组织全区重点旅游饭店创建.诚信旅游饭店.、.绿色饭店.等。区产业公司继续推行核心景区旅游团队分时预约游览机制，缓解旅游旺季核心景区的拥堵排队问题；区工商局以贯彻落实新消法、新商标法为契机，通过印发法制宣传资料，举办法制培训班等举措，积极服务武陵源区法治环境建设。区物价局针对自驾车增多的实际，还进一步规范了宾馆酒店停车收费的管理和巡查。全区各景区企业也把服务端口前移，创新服务方式，增添了.三必须.活动的亮点。区政府斥资70多万元，将政府办公大楼旁的空地改建成公用停车场，新增400个停车位；区产业公司在门票站专门配置了外语服务人员；黄龙洞景区在停车场设置了散客售票处，率先配置了自动售票机；宝峰湖景区以党建驿站为窗口，开通了VIP专线服务等，进一步优化了旅游环境。.. ——旅游服务意识切实增强。通过开展服务游客‘三必须’活动，全区广大干部职工自学对照活动要求和服务标准不断提升服务素质，工作作风和主动服务意识得到明显改善。从游客进入武陵源到离开武陵源，问有人主动答复，行有人主动引导，难有人主动帮扶，时刻能感受到温暖和热情。5月1日，一名贵州小朋友在吴家峪门票站广场调皮玩耍时被撞伤，.袁谋文党代表.咨询台工作人员见状后，第一时间采取应急措施，拿来急救药箱对其伤口消毒包扎，并及时送往医院进一步治疗，得到了游客的广泛好评。6月23日，正在巡逻的军地派出所民警主动询问在高云桥徘徊的三名游客，当得知有名游客患病行动不便后，迅速开车将其送往医院救治，及时为游客解决了困难。前不久央视曝光了武陵源.足疗陷井.后，区旅游部门与区公安部门不遮不掩，第一时间主动自查问题，及时向社会公布处理情况，第二天在央视进行了正面形象宣传报道，科学处置旅游舆情，反映出主动高效的工作作风。——着眼长远探索持久高效。武陵源区委、区政府认为，为游客保持一流的长远持久服务，提升旅游形象是落实.三必须.的重要途径，要时刻心系游客，想游客之所想，急游客之所急，对游客用诚恳的服务态度和真情感接待，才能真正把服务游客.三必须.落到实处。要巩固活动开展成果，使之规范化、制度化、常态化、长效化，就务必建立长效机制，形成规范党员干部联系服务游客制度，确保教育实践活动有序开展。要不断推陈出新，防止以形式主义办法解决形式主义问题，进一步探索.新动作.，形成新亮点，取得新成效，实现.精细+满意.、.快速+高效.、.口碑+称颂.，提升旅游服务质量，努力打造旅游服务特色品牌。

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