本报记者   吴献党

　　张家界以旅游立市，游客决定张家界旅游发展的命脉。在我们尊称游客为上帝的同时，从我市的决策者们到平头百姓，从各职能部门到旅游从业人员，无不为“平安满意在张家界”击节叫好。

　　“平安满意在张家界”专项活动的顺利开展，不是一句简单的口号，更不是一句口头禅，而是市委市政府的英明决策，是张家界全体市民的人心所向，是与张家界山水一样美的一幅大写意。

　　今天，当游客实实在在地感受着张家界已成为他们最温馨的港湾，当一批又一批的游客平安满意在张家界，当游客的一张张笑脸灿烂在张家界的画山秀水，我们无不感到欢欣鼓舞。

　　喜见种瓜得瓜时。我市开展“平安满意在张家界”专项活动已取得明显成效。

　　“平安满意在张家界”已经成为我市服务的品牌、营销的亮点、工作的抓手，助推了我市旅游经济又好又快的发展。

　　众所周知，为了改变、规范旅游市场中存在的各种“顽疾”及破解制约张家界旅游发展的“瓶颈”，市委、市政府于2009年做出一项重大旅游战略性决策，那就是在全市开展“平安满意在张家界”专项活动。专项活动以游客平安满意为主要目标，以规范整治旅游市场秩序为主要内容，把“严厉打击各种不法行为，严厉查处违法案件，集中整治、解决好旅游市场中存在的突出问题”作为工作准则，始终做到思想不松，力度不减，纵深推进了“平安满意在张家界”专项活动有序开展。

　　四年来，专项活动取得了有目共睹的成绩。旅游投诉案件较2009年下降58％，其中色情敲诈投诉案件由2009年的138起降至2012年的25起，相比下降82％……截至目前，色情敲诈、追客赶客、价格欺诈、制假售假等扰乱旅游秩序的违法现象得到有效遏制，市民文明素质明显改观，旅游的满意度和美誉度大幅提升，经济社会发展的吸引力和竞争力不断增强。“平安满意”工作效应已逐步被广大国内外游客认可，受到过中央和省委、省政府领导的高度评价。“这在全国旅游景区是先例，国家旅游局已经倡导推广，秉承这种发展理念，张家界向建设世界旅游精品目标迈进了一步”，中国旅游研究院院长戴斌曾给出这样的评价。

　　2009年，我市旅游逆势成功实现恢复性增长目标、全市社会治安状况排名跃居全省第三位、武陵源区公众安全感满意率居全省第一位；2010年，我市公众安全感民调指数排名全省第一、张家界火车站被铁道部授予“全国铁路系统平安示范车站”称号。

　　四年来，随着“平安满意在张家界”专项活动的持续深入开展，国际旅游目的地建设和管理全面加强，美誉度和影响力大幅提升，国家旅游综合改革试点城市、联合国世界旅游可持续发展观测点、世界特色魅力城市200强、中国最具海外影响力城市、全国社会治安综合治理优秀市、中国最佳旅游目的地、全国首批5 A级旅游区、全国文明风景区等新的城市名片，显著增强了全市旅游的市场竞争力，2012年，全市景点游客接待规模达到了3500万人次，旅游总收入超过200亿元，分别是2008年的2.1倍和2.4倍。特别是今年以来，我市旅游市场秩序明显好转，旅游投诉明显下降，游客安全满意率明显上升，各种服务和管理水平明显提高，平安满意工作已经成为我市一个服务的品牌、营销的亮点、工作的抓手，助推了我市旅游经济又好又快的发展。

　　市委市政府加强领导、统一思想、提高认识成为开展好“平安满意在张家界”专项活动的行动先导。

　　自专项活动开展以来，市委、市政府始终把加强领导、统一思想、提高认识作为开展好“平安满意在张家界”专项活动的行动先导来抓。

　　“平安满意在张家界”专项活动定位高。市委、市政府借用召开专项活动领导小组会、旅游工作会、经济工作会等各类大小会议安排部署“平安满意在张家界”专项活动，把专项活动提高到“不仅在于改善旅游环境，而且在于优化全市发展环境，提升全市发展竞争实力”，创造平安满意环境和健康的旅游市场秩序，需要全市上上下下、方方面面共同努力；维护良好声誉和形象，需要全社会各个层面、每个市民共同担当的高度，从而增强全市党政干部对开展专项活动的紧迫感、责任感及工作使命感。

　　“平安满意在张家界”专项活动要求严。成立以市长任组长的领导小组，新组建“平安满意”专项活动办公室。区(县)，处及市直10个工作小组也成立专门工作机构，明确各区县政府和各部门“一把手”负总责，分管领导具体抓。组织得力的工作班子、安排专门的工作经费，在全市形成了党政齐抓共管、部门协调联动、涉旅单位密切配合、市民共同参与的工作格局。

　　“平安满意在张家界”专项活动宣传广。一是利用报刊杂志、电台电视台、网站等平台，对“平安满意在张家界”专项活动进行全方位、多层次、全覆盖宣传，将“平安满意”理念深入到全市各级各部门各单位、街道办事处、社区居委会、学校、景区(景点)、旅游企业，不断扩大影响，提高市民意识，激发广大干群工作热情，努力营造良好的工作氛围；二是加大对平安满意宣传力度，深挖典型，树立榜样，加强对各行业活动的正面宣传和引导，发挥先进典型的示范带动效应，开展了“平安满意在张家界”专项活动先进人物事迹巡回报告会，游客满意导游宣讲会，“平安满意在张家界”专项活动开展嘉宾直播访谈等，让优质服务、拾金不昧、见义勇为等先进个人现身演说，并制作宣传碟在各媒体、景区、宾馆酒店、交通节点、环保车上等显示屏上播放，让广大从业人员、市民从中受到教育，激励他们自觉加入到创先争优服务中来；三是开设了“平安满意”微博、博客、QQ群及“平安满意在张家界”专项活动门户网站，扩大了知名度，影响度。经过四年来的思想洗礼，这种观念已在全市广大干部、人民群众心中根深蒂固，在全市上下掀起了“全党动员、全民动手，打一场整顿旅游秩序攻坚战”的宣传氛围。

　　开展专项整治，规范旅游秩序，建立健全长效管理机制，坚定了我市旅游经济强市的强劲步伐。

　　我市开展“平安满意在张家界”专项活动，有一点不能忽视，那就是我们的旅游市场依然存在色情敲诈、价格欺诈、追客赶客、非法营运、零负团费、假冒伪劣等现象影响旅游秩序，损害游客利益。开展专项活动以来，我市对这些现象保持零容忍的高压态势，开展各种形式的执法活动进行了整治，积极创建平安旅游城市。把“重拳治旅”与“惩防结合”作为活动开展的主线，突出重点、把握关键，统筹兼顾、全面推进。针对旅游业发展环境凸显的突出问题，采用网格化管理方式，联合办案，综合执法，严厉打击。一是严厉打击违法行为。严厉打击了色情敲诈、追客赶客、涉旅违法行为。对色情敲诈现象，严格执行“一次休克、二次死亡”的规定。要求公安部门对涉及旅游的社会治安案件的受理率和查处率必须达到100％。在旅游价格管理方面严厉打击了价格欺诈、敲诈勒索、骗取游客钱财、欺客宰客等行为，同时建立了质量诚信等级公告制度，定期公布一批质量信誉好和信誉差的酒店、购物场所等，以示激励、警诫。在旅游产品质量管理方面严厉打击了生产假冒伪劣产品的行为，对涉嫌生产的企业实行停业整顿，对其窝点坚决予以取缔，对相关涉案人员依法严厉打击处理。二是集中整治突出问题。重点整治了旅行社及门市部无证经营、违规经营、削价竞争、降低服务质量标准、损害游客权益的行为，坚决取缔“黑社”。建立了旅游投诉受理中心，并推行向投诉客人登门道歉的方式处理投诉，开创了全国旅游投诉处理的先河；重点整治打击了车辆非法营运，旅游车拉客、宰客、甩客、私设站点组客售票行为。加大了对旅游车辆安全管理力度，对旅游客运车辆安装GPS监控管理系统，保证旅游客运车辆的运输安全；重点治理了城市“脏、乱、差”的问题，市容市貌明显改观。三是努力提升市民素质。以创建“文明张家界”活动为契机，加强了对旅游从业人员的培训教育；建立完善了青年志愿者服务体系，整合全社会力量，培养我为游客服务的良好风尚，推动志愿者服务活动常态化，努力营造文明和谐的社会环境；四是整章建制，落实长效管理机制。整章建制是巩固专项活动实效的强有力保障，立足于深入调研、勤于实践的基础上，从管理机制上实现了突破，定事定法，牵好工作线。出台了色情敲诈投诉处理制度、旅游投诉联合办案及处理机制，为色情敲诈案件的处理、旅游投诉联合办案及处理提供了制度保障；制定下发了对查禁色情敲诈、防范、追客赶客等扰乱旅游秩序的违法犯罪行为工作不力的问责办法和张家界市休闲服务场所管理办法，对所有的宾馆、酒店、休闲娱乐场所、火车站、汽车站、飞机场等落实了监管责任单位和责任民警，并挂牌公示；出台了张家界车站广场综合管理办法，彻底规范了火车站广场旅游接待秩序等。这些长效管理机制的建立与健全，使我市旅游秩序明显好转，助推了张家界由旅游经济大市向旅游经济强市跨越的步伐。